INHOUD EN BETREKKING

Het betrekkingsniveau van communicatie – luisteren met vier oren

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on whatsapp
Share on email

Niet iedereen is van nature goed in communiceren. De een wil te snel van A naar B, de ander praat lang om obstakels heen. En dan is er nog de ontvanger. Wie communiceert, zendt, al dan niet bedoeld, dubbele boodschappen uit. Dit is het betrekkingsniveau van communicatie. De een heeft daar een goede antenne voor, een ander merkt niets van, de derde voelt dat ‘er iets is’ maar weet niet wat hij ermee aan moet. Nummer vier voelt ‘iets’ maar interpreteert het verkeerd en slaat alsnog de plank mis.

In dit artikel ...

Luisteren met vier oren

Miscommunicatie is een belangrijke factor in het ontsporen van (werk)relaties. Om je team goed te laten werken, is goede communicatie van levensbelang. Goed teamwerk vraagt regelmatig om professionele gesprekken. Een klant interviewen, een sollicitatiegesprek voeren, met de opdrachtgever onderhandelen, iemand feedback geven, een probleem uitpraten, advies geven.

Volgens psycholoog en communicatiewetenschapper Friedemann Schulz von Thun bestaat onze communicatie uit twee ‘lagen’: het inhoudsniveau en het betrekkingsniveau. Het betrekkingsniveau is alles wat er ‘onder water’ gecommuniceerd wordt. Oftewel: we zeggen inhoudelijk het een, maar communiceren er – meestal onbedoeld – nog van alles bij.

Onze communicatie bestaat slechts voor 7 procent uit woorden, voor 38 procent uit intonatie en voor maar liefst 55 procent uit non-verbale signalen.
Het betrekkingsniveau verdeelt Friedemann Schulz von Thun weer in drie deelaspecten, zodat elke boodschap uiteindelijk bestaat uit vier verschillende aspecten (zie schema).

Luisteren met vier oren - Schultz von Thun

Het inhoudsniveau is het zakelijke aspect – dit is de feitelijke inhoud van de boodschap. Het is wat je verwacht waar de communicatie over gaat. Het zijn de meningen en de feiten, de informatie en de gegevens die de zender over wenst te brengen. Of dat lukt, is een tweede. Voorbeelden:
• ‘Ik heb een brief ontvangen’ = Ik heb een brief ontvangen
• ‘De deur is nog open’ = De deur is niet dicht.

Het betrekkingsniveau gaat over de relatie met de ander (de ontvanger) en bestaat uit de volgende deelaspecten:

Het expressieve aspect – dit is wat de zender laat zien over zijn of haar eigen mening, gevoel, oordeel over en ‘met’ de boodschap. Is de zender enthousiast of geërgerd? Zelfverzekerd of zoekend? Staat de zender achter de boodschap of niet? Voorbeelden:
• ‘De deur staat weer open’ = Ik erger me dood aan die open deur.
• ‘Ben ík eventjes bezig zeg!’ = Ik ben trots op mezelf.

Het relationele aspect – dit is hoe de zender de ontvanger ziet. Spreekt er waardering of minachting uit de boodschap? Staat de zender boven, naast, of onder de ontvanger? Is de relatie zakelijk of juist persoonlijk? Vriendelijk of aanvallend? Voorbeelden:
• ‘Hoe héb je dat kunnen doen?’ = Ik vind je een stommeling.
• ‘Het zou me wat waard zijn als jij’ = Ik ben afhankelijk van jou.

Het appellerende aspect – dit is wat de zender graag wil dat de ontvanger doet of vindt. Het is het beroep dat de zender op de ontvanger doet. Wil de zender slechts informeren of ook overtuigen? Geruststellen of opjagen? Moet de ontvanger iets terugzeggen of liever niet? Voorbeelden:
• ‘De deur staat nog open’ = Doe die deur even dicht!
• ‘Ik ben eventjes bezig’ = Val me nu niet lastig!

Wil je de volledige boodschap goed begrijpen dan is het handig om te ‘luisteren met vier oren’.
Als de boodschappen op alle lagen congruent zijn, dus harmoniëren, dan is er niet zoveel aan de hand. Maar als er tegenstrijdigheden zijn, kan er verwarring optreden. Een voorbeeld: iemand die zegt: ‘Sla mij!’ stelt zich op het relationele niveau onderdanig op maar op appellerend niveau is het een bevel. Daar worden mensen zenuwachtig van.

Ondertoon: het betrekkingsniveau van communicatie

Vaak wordt het betrekkingsniveau non-verbaal gecommuniceerd. Iemand zegt bijvoorbeeld: ‘Dat heb je heel goed gedaan’, maar met een ondertoon die zegt: het is een wonder. Dan voel je je niet gevlijd maar in de maling genomen. Nog lastiger is het wanneer het betrekkingsniveau zo subtiel is, dat je het niet kunt benoemen. Alleen met een bewuste analyse kun je er de vinger op leggen. Stel dat je collega zegt: ‘Sorry, we zijn alvast begonnen hoor’, dan kan dat klinken als een vriendelijke verontschuldiging, maar ook als een verwijt. De verpakking kan zo vernuftig zijn dat het moeilijk is iemand op de ‘werkelijke’ boodschap aan te spreken.

Oefening: Hoe klinkt dit?

Spreek in duo’s om beurten de volgende zinnetjes uit en speel met de niveaus. Kijk wat het effect is van een zin en hoe je verschillende betekenissen in de communicatielagen kunt waarnemen.

1. ‘Heb je wat te doen vanmiddag?’
2. ‘Er liggen nog vier dossiers op die tafel’
3. ‘Ik heb die klant binnengehaald’
4. ‘Waarom heb jij je niet voorbereid?’
5. ‘Dit boek moet jij eens lezen!’
Bedenk zelf zinnen, de variatie is eindeloos.

Het aardige is: als de zender iets op betrekkingsniveau verhuld communiceert, staat het de ontvanger altijd vrij om er niet op in te gaan. Zo kun je een impliciet verzoek (appellerend niveau) negeren. Dan moet je wel weten dat je dat, wat impliciet gecommuniceerd wordt, ook juist interpreteert.
In de onderlinge samenwerking kun je de communicatie professionaliseren door bewuster naar de verschillende niveaus te luisteren en je gedrag erop af te stemmen.

Gespreksvaardigheden: luisteren en vragen

Zodra twee personen met elkaar spreken en naar elkaar luisteren is er een gesprek. Althans, zo lijkt het. Want evengoed kunnen twee personen volmaakt langs elkaar heen praten. Of met een half oor luisteren. Een goed gesprek kan enorm veel informatie opleveren of problemen oplossen. Niet elk gesprek is vanzelf een goed gesprek. Professionele gespreksvoering is te leren.

Voor sommigen is dat vooral afleren. Het afleren van vastgeroeste gedragspatronen, van vooroordelen, van moeten overtuigen, van moeten verdedigen, van vaste interpretaties, van geen aandacht hebben, van steeds bezig zijn een weerwoord te zoeken. Wat je kunt aanleren is een tweetal basisvaardigheden die zo ‘gewoon’ zijn, dat we ze als belangrijke vaardigheid bijna over het hoofd zien: actief luisteren en vragen stellen.

Actief luisteren

  • Luisteren is niet alleen horen maar is ook actief laten zien dat je de ander volgt. Door korte reacties te geven of door te knikken. Luisteren kun je zowel non-verbaal als verbaal doen.
  • Een belangrijke vaardigheid bij luisteren is af en toe samenvatten, of in je eigen woorden herhalen (parafraseren). Het houdt je bij de les en de ander kan jouw interpretatie corrigeren.
  • Luisteren doe je met volle aandacht. Probeer te voorkomen dat je al een antwoord formuleert terwijl de ander nog praat. Je staat dan niet meer ‘open’.

Vragen stellen

  • Wil je veel informatie, stel dan open vragen (‘Wat vind je ervan?’). De informatie wordt exacter door het stellen van een gesloten vraag (‘Hoe oud ben je?’).
  • De informatie wordt betrouwbaarder door het vermijden van sturende vragen zoals: ‘Vind je ook niet dat …?’ of: ‘Je bent zeker wel erg geschrokken hè?’
  • Als je het naadje van de kous wilt weten, moet je doorvragen. Neem niet meteen genoegen met een kort antwoord maar vraag naar het hoe en waarom (‘Vertel eens?’ ‘En toen?’ ‘Wat bedoel je?’ ‘Wat betekent het als je zegt “uitgeput”?’).

In elk gesprek is luisteren een grotere component dan praten. Je luistert namelijk niet alleen als je luistert, maar ook als je praat. En je luistert niet alleen naar de ander. Ook naar jezelf. Hoe dat kan? Door tijdens het gesprek over je eigen schouder mee te kijken!

Geef een reactie

Verzenden

Email zal niet openbaar zijn Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Opleiding van Teamchange

Artikelen per thema

Misschien ook interessant

7 Gewoontes Van de Zeer Effectieve Teamcoach

  • 1 juni 2015
  • Teamchange

20 Modellen om naar teamrollen te kijken

  • 14 mei 2014
  • Martijn Vroemen

Het Teamwiel® – Zes succesfactoren voor teamwerk

  • 4 juli 2013
  • Teamchange

Effectief vergaderen en besluiten nemen

  • 1 maart 2017
  • Martijn Vroemen

Wat is een spelsimulatie?

  • 21 juni 2013
  • Teamchange

Het prisoners dilemma in teams. Klassieker die nog steeds opgaat.

  • 23 september 2019
  • Martijn Vroemen

Ik wil op de hoogte blijven

Voer je gebruikersnaam of e-mailadres in.
Je zult een link via e-mail ontvangen om een nieuw wachtwoord aan te maken.