Het optimale spanningsniveau

Om lekker te kunnen werken is er voor iedereen een optimaal spanningsniveau. Dit verschilt van persoon tot persoon. Wat voor de een een  lekkere pittige discussie is, doet een ander angstig afhaken. Conflicten in een team ontstaan niet alleen doordat mensen het over bepaalde inhoudelijke zaken oneens zijn. Ze ontstaan ook omdat je met verschillende karakters en stijlen te maken hebt. Die kunnen botsen en tot misverstanden leiden. Conflicten die uit de hand lopen of die juist ondergronds blijven broeien, leiden tot een ongezonde, onprettige spanning.

Om effectief conflicten te kunnen hanteren is het nodig dat een conflict eerst als zodanig wordt onderkend. Onderkenning is moeilijk omdat conflicten niet altijd zichtbaar zijn. Ze zijn wel eens zo dreigend dat we ze liever ontkennen. Veel mensen hebben negatieve associaties bij conflicten, maar uit een conflict kunnen creatieve oplossingen worden geboren. Het kan de lucht zuiveren. Thomas & Kilmann hebben een instrument gemaakt van vier stijlclusters om conflicten te hanteren. Het is een eenvoudig, goed bruikbaar en populair model.

In elk van de stijlen is er een afweging tussen:

1. Het relatiebelang: hoe houden we de relatie tussen de partijen goed? Dit is coöperativiteit;
2. Het inhoudsbelang: hoe zorg je dat je krijgt wat je hebben wilt? Dit is assertiviteit.

Doordrukken/forceren (win-lose)

Zit je helemaal linksboven in dit schema, dan ben je assertief (je komt stevig voor je eigen belangen op) en weinig coöperatief (het belang van de ander is ondergeschikt). Het is een competitieve stijl en je maakt jezelf er niet altijd populair mee. Maar in bepaalde situaties is deze stijl toch nuttig. Bijvoorbeeld als jouw belangen cruciaal voor je zijn. Of als er haast geboden is en er grote risico’s worden gelopen. Deze stijl heet dan ook forceren of vechten of doordrukken. Een bruikbare stijl, waarbij je macht kunt gebruiken en op je strepen kunt staan, zelfs kunt dreigen met consequenties. Gebruik deze stijl wel met mate, want de kans dat je de relatie beschadigt is groot. Een risico is altijd dat de zaak escaleert.

In doorgeschoten vorm gaat het om het volledig uitschakelen van de andere partij, maar dat is geen conflicthantering meer. Dat is oorlog.

Meegaan/toegeven (lose-win)

In de andere hoek van het model is de situatie omgekeerd. Je bent coöperatief, dus je zet je in voor de belangen van de ander. Voor je eigen belangen kom je nauwelijks op. Deze stijl kan handig zijn als je de relatie belangrijk vindt en je krediet wilt opbouwen. Of wanneer je denkt dat het beter is om het conflict op een later tijdstip aan te gaan (‘mijn tijd komt nog wel’). Deze stijl heet toegeven of meegaan. Je geeft de ander gelijk en denkt er (eventueel) het jouwe van. Mensen die altijd deze stijl vaak hebben wordt wel eens aangeraden een assertiviteitscursus te doen.

Een nadeel van vaak toegeven is dat anderen je op een gegeven moment niet meer serieus nemen en verwachten dat je altijd meegaand bent. En: als je toegeeft, doe het dan ook echt. Een af te raden variant is het ‘verongelijkt, of masochistisch toegeven’.

Probleemoplossen (win-win)

Er zijn veel situaties waarin de belangen van alle partijen belangrijk zijn en het voor niemand een optie is om toe te geven. De partijen moeten na het besluit nog intensief met elkaar verder. In dat geval is het goed om te onderhandelen. Dit vereist creativiteit, goede communicatievaardigheden, goed luisteren en vooral ook geduld. Om een oplossing te vinden, moet je proberen je standpunten los te laten. En vooral de belangen van elkaar begrijpen en uitdiepen. Deze stijl is gebaseerd op wederzijds respect en begrip. Er wordt door intensief samenwerken gezocht naar een win-winoplossing. Deze stijl wordt probleemoplossen of samenwerken genoemd. Het grote voordeel is natuurlijk dat er echt draagvlak is voor de oplossing en dat je later prima samen door een deur kunt. Een nadeel is wel dat het vaak meer tijd kost.

Als een volledig bevredigende oplossing niet te vinden is, moet er water bij de wijn. Over en weer kunnen punten worden toegegeven. Door onderhandelen kom je dan op een redelijk punt ‘halverwege’ uit: een compromis.

Vermijden/ontwijken (lose-lose)

Het tegenovergestelde van probleemoplossen komt ook voor, bijvoorbeeld als de belangen niet groot genoeg zijn. Het sop is de kool niet waard. Of de risico’s zijn te groot als het conflict openlijk wordt aangegaan. In deze ‘stijl’ gaan partijen het conflict uit de weg. Toch kun je hier van conflicthantering spreken omdat het bewust niet-doen een slimme zet kan zijn: om diplomatiek te zijn of om een potentieel bedreigende situatie niet te laten escaleren. Deze stijl wordt vermijden, ontlopen of ontwijken genoemd. Een variant is het schijngevecht. Er wordt wel een conflict aangegaan, maar dit is niet waar het echt over gaat!

Een valkuil voor veel mensen die niet van confrontatie houden, is dat ze zichzelf wijsmaken dat het ‘niet belangrijk’ is, maar zichzelf stiekem toch tekort doen. Die mensen vermijden dan eigenlijk zichzelf.